Dépannage à domicile: comment éviter les arnaques avec la campagne de prévention lancée par la DGCCRF

Martine Pinville, secrétaire d'Etat chargée de la consommation a lancé aujourd'hui 27 septembre 2016 la campagne nationale de prévention sur le dépannage à domicile.

L’activité de dépannage à domicile constitue en effet depuis plusieurs années l’un des premiers postes d’enregistrement des plaintes reçues par les services de la DGCCRF (près de 67 % du volume total de plaintes enregistrées sur le secteur du BTP en 2015).

Selon le baromètre des réclamations publié en 2014, 8 845 plaintes de consommateurs ont été enregistrées dans le secteur des services d’installation, d’entretien et de réparation.

Il ressort de l’analyse de plaintes reçues en 2015 par nos services les faits suivants :

- les consommateurs des grandes agglomérations (Paris, Marseille, Lyon, Bordeaux, Toulouse et Lille) sont les plus touchés par les pratiques frauduleuses ;

- l’activité suscitant le plus grand nombre de plaintes est celle de serrurerie ;

- les pratiques les plus souvent dénoncées par les consommateurs sont constitutives de pratiques commerciales agressives

Les infractions relevées dans le secteur du dépannage à domicile au cours des dernières enquêtes réalisées par la DGCCRF sont nombreuses, diverses et d’une gravité particulière.

Les principales catégories d’infractions constatées sont les suivantes :

- des manquements à l’obligation d’information précontractuelle, les clients étant très fréquemment mal voire pas informés sur le(s) prix de la (des) prestation(s) proposée(s) ;

- des infractions aux règles du droit de la consommation encadrant le démarchage à domicile : le plus souvent, aucun contrat écrit n’est remis au consommateur dont le droit de rétractation n’est de surcroît pas respecté par le professionnel ;

- des publicités trompeuses ou ne respectant pas les nouvelles dispositions du code de propriété intellectuelle, issues de la loi relative à la consommation : on déplore encore la distribution dans les boîtes aux lettres de nombreuses plaquettes se référant à tort à des services publics ; ce mode de communication commerciale est particulièrement dommageable, car il consiste à utiliser indûment l’image de services publics ou administrations dans le but de tromper la vigilance du consommateur, qui sera ainsi beaucoup moins méfiant à l’égard des pratiques abusives dont il pourra être la cible ;

- plus préoccupant encore, des pratiques commerciales agressives ou des abus de faiblesse constituant des infractions pénales d’une particulière gravité

La loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation encadre désormais plus strictement les publicités émanant des dépanneurs-réparateurs qui interviennent à domicile. De plus, elle s’applique aux contrats conclus hors établissement proposés par les professionnels du dépannage à domicile en élargissant l’étendue des informations précontractuelles à fournir au consommateur et en modifiant les conditions d’exercice du droit de rétractation du consommateur.

Le prix des prestations doit être communiqué à l’avance par écrit Lorsque l’entreprise reçoit la clientèle dans ses locaux, le prix des différentes prestations doit faire l’objet d’un affichage visible et lisible à l’intérieur de ces locaux de l’endroit où se tient la clientèle. Lorsque ce local dispose d’un accès indépendant à partir de la voie publique, ou d’une vitrine, ces mêmes informations doivent être affichées de façon visible et lisible de l’extérieur.

Lors de l’intervention, le professionnel est tenu de vous communiquer, préalablement à la réalisation de tous travaux, un devis détaillé contenant les informations suivantes :

• la date de rédaction ;

• le nom et l’adresse de l’entreprise ;

• le nom du client ;

• le lieu d’exécution de l’opération ;

• la nature exacte des réparations à effectuer ;

• le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit nécessaire à l’opération prévue : dénomination, prix unitaire et désignation de l’unité à laquelle il s’applique (notamment l’heure de main d’œuvre, le mètre linéaire ou le mètre carré) et la quantité prévue ; • le cas échéant, les frais de déplacement ;

• la somme globale à payer hors taxes et toutes taxes comprises, en précisant le taux de T.V.A. ; • la durée de validité de l’offre ;

• l’indication du caractère payant ou gratuit du devis

Une fois le contrat conclu, le professionnel doit remettre un exemplaire du contrat au consommateur sur papier signé par les parties ou avec accord du consommateur sur support durable. Ce contrat doit être accompagné du formulaire type de rétractation et comprendre sous peine de nullité les informations du L. 111-1 et L. 111-2 du Code de la consommation.

Toutefois, lorsque les travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence, vous ne disposez pas, exceptionnellement, du droit de rétractation de 14 jours habituellement appliqué en cas de contrats conclus hors établissement commercial.

L’exemption du droit de rétractation ne porte que sur les seuls travaux liés à la réparation d’urgence et pas sur d’autres éléments fournis ou installés à cette occasion par le professionnel. Ainsi, à l’occasion de travaux de dépannage d’urgence, le remplacement ou l’installation de matériel sans rapport avec la panne ou allant au-delà de ce qui est nécessaire pour la stricte réparation n’entre pas dans le champ des exceptions au droit de rétractation prévu.

On entend par urgence absolue, la nécessité de faire cesser un danger pour la sécurité des personnes ou l’intégrité des locaux.

Toute publicité écrite, permettant une commande à distance au sens de l’article 14 de l’arrêté du 3 décembre 1987 relatif à l’information du consommateur sur les prix est encadrée, à l’exception des annuaires, doit comporter les mentions suivantes :

• le nom, la raison sociale et l’adresse de l’entreprise ;

• son numéro d’inscription au registre du commerce ou au répertoire des métiers ;

• les taux horaires de main-d’œuvre toutes taxes comprises pratiqués pour chaque catégorie de prestation concernée ou les prix unitaires, quelles que soient les unités ;

• les frais de déplacement, lorsque les entreprises se rendent au domicile du consommateur ; • le caractère payant ou non du devis ;

• le cas échéant, toute autre condition de rémunération.

L’article L. 731-1 du Code de la propriété intellectuelle interdit dans toute publication ou communication commerciale, l’utilisation de l’image, les coordonnées, la caution ou toute autre référence d’un service public.

Il assortit cette obligation, sans l’autorisation préalable de ce dernier, d’une sanction administrative pouvant s’élever jusqu’à 100 000 euros. Un manquement à ces dispositions est passible d’une amende de 100 000 euros.

Pour toutes les prestations d'un montant supérieur à 25 euros TTC, la facture est obligatoire et doit être délivrée dès que la prestation a été rendue, et en tout état de cause avant le paiement du prix. À votre demande, une note doit vous être remise pour les prestations dont le montant est inférieur à 25 € TTC (cf. dispositions de l’arrêté n° 83-50 A du 3 octobre 1983 modifié).

Si le réparateur que vous avez fait venir chez vous propose de réaliser des prestations en sus de celles dont vous lui avez passé commande, les articles L. 121- 21 et suivants du Code de la consommation disposent que vous bénéficiez d’une faculté de résiliation de 14 jours à compter de la conclusion du contrat. Par ailleurs, dans ce cas précis, il est fait interdiction au professionnel de recevoir le moindre paiement ou la moindre contrepartie pendant un délai de 7 jours à compter de la conclusion du contrat.

Enfin, si le professionnel profite d'une situation d'urgence et abuse de la vulnérabilité du client (grand-âge, ignorance), il y a abus de faiblesse, délit réprimé lourdement par la loi (amende délictuelle de 375 000 euros, assortie éventuellement d’une peine d’emprisonnement).

Retrouvez le communiqué du secrétariat d'Etat chargé de la consommation: http://proxy-pubminefi.diffusion.finances.gouv.fr/pub/document/18/21487.pdf

(Source: DGCCRF)